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【联网中心】不松劲不歇脚 服务保畅永远在路上
综合办公室     2018-01-25 09:58   李雪弢

距新年伊始的雨雪仅半月,湖北再次上线新一轮雨雪冰冻天气,省内多处高速公路通行受影响。为切实将保畅通保安全的要求落到实处,省联网收费中心着力下好先手棋、打好主动战,坚持排堵保畅不松劲不歇脚,再次吹响的集结号。

时刻关注气象变化,闻雪即动。始终绷紧安全弦,密切关注气象变化,适时启动话务保畅应急方案,提前调配和充实值班、技术、热线服务人员,做好应急事件、突发事件的处理。由中心各部门抽调骨干人员组成的“话务应急小分队”,闻雪即动,在天气变化的第一时间立即上线话务坐席,最大限度保障热线接听率,预防来电“井喷”,全应对恶劣天气期间可能出现的话务高峰。

持续做好话务保畅,技术先行。针对今冬的恶劣天气,省联网收费中心在“下好先手棋、打好主动战”上下功夫,着力发挥中心信息技术优势。对“湖北e出行”各功能进行重点维护,升级带宽,优化性能,增加服务器“抗压”能力。实行技术人员24小时值班制,全力保障“实时路况”、“路况简图”、“在线客服”等热门功能的运行。力求最大限度提升了服务效率。

多方整合信息平台,信息联动。通过微信公众号“湖北e出行”、新浪微博“湖北高速ETC”、腾讯微博“湖北高速路况”,联合高德、百度、楚天交通广播FM92.7和湖北私家车广播FM107.8,实时对外公布路况信息为出行公众提供出行选择、绕行导向等信息服务。密切加强与应急中心、高警、气象、邻省高速服务热线等部门的联系,建立联动与信息资源共享机制,确保实时信息共享,共同做恶劣天气期间出行信息保畅工作。

124日,联网收费中心公众出行服务中心共受理客户服务9005件。其中,人工接话服务量达3647件,与春节返程最高峰话务量相当。自动语音功能回应客户来电3443件,成为回复路况类咨询来电的主力军。“湖北e出行”在线客服,受理客户服务1915件,有效分担了热线压力。微信号自助查询量达47409次,是人工受理服务的8.5倍。

 

 

 

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