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12122客服的一天
综合办公室     2018-01-30 09:51   孙淑雅     来源:综合办公室 叶丽丽

2018127

早上750    上班

 

12122话务1班的蔡芳芳一走进话务大厅,就立即登陆了话务系统和在线客服系统。实行“双线作战”,话务和在线服务哪边忙就回复哪边,这一直是客服人员的基本要求。

“情况怎样?”蔡芳芳小声问刚上了深夜班的雷曼。

“很火爆,昨天夜里我们班每人平均接了近400个电话,回复了300多条在线咨询,应急小分队一共回复了1000多条在线咨询!”雷曼疲惫地回答,“你今天可要留点神,昨天大雪,今天路面肯定结冰,只怕话务量还得疯长。”

“恩,我知道了,你看,两边排队人数已经超过十几个了。不说了,我要接电话了。”

“喂,您好,有什么可以帮您?……”

距离8点半上班还有半小时,蔡芳芳已经投入了话务保畅的战斗,就像有个服务对象在线写的“虽然我没见过你的面,但你的声音却在冰雪来临时,为我指引前方的路…”

 

上午1100  工作中

“您好,请问有什么可以帮您?…很抱歉,因为道路结冰,十漫高速现在还不能走。为了您的安全,请您调整路线,尽量不要上高速!…很抱歉,封路时间我们没办法准确预测,但是解封后,我们会第一时间通过客服告知您,请您耐心等候!…

这是蔡芳芳今天的第230个电话。尽管在接通电话前,她已经使劲咳了咳,也喝了一大口罗汉果茶润过嗓子,但嘶哑仍然不可避免地从喉咙里淌了出来,遮掩了平日里清脆亮堂的嗓音,这让她感到很不适应。

 

中午1200  午饭时间

刚刚放下电话,捧起饭碗,“叮…叮…叮…”手机响了,是宝贝打过来的。

“喂,宝贝!”“……”

“妈妈晚上就回来了,你在家乖乖做作业。” ……

“因为有很多宝贝像你一样,也希望他们的爸爸妈妈早点回去,所以妈妈多接一些电话,告诉他们怎么走,好早点到家呀…”

……

 

下午300   工作中

蔡芳芳喝了一口水,看看窗外,雪已经小了很多了,可她知道,十堰、襄樊、宜昌这些地方,雪依然很大,她似乎看到洋洋洒洒的鹅毛大雪正从天而降,而更多的道路不仅有大雪,还有一层一层雪压成的冰,她似乎还看到了很多司乘正不停地向车窗外勾头看前面的路是否解封…

恍惚间,芳芳不自觉地瑟缩了一下,好像有雪灌进了脖子。芳芳想,“我这是跟司乘感同身受了,那我必须是一个好客服!”

想到这,芳芳仿佛被注入了一管鲜活的鸡血,趁着排队人不多,她又开始在线回复司乘的咨询…

 

1700

换班了,蔡芳芳整理了一下自己的工作台:今天一共接了480通电话,比昨天少30多通;在线客服回复了380个道路咨询。

“幸亏有咱‘湖北e出行’的微信和在客服,走惯高速的司机都知道用微信查路况,在微信里留言,不然我们就算吐血也接不了2万个电话呀!”一边收拾东西,芳芳一边跟同事嘀咕着。

“可不是,这神器可不是摆着看的,一天的受理量要比我们电话多10倍!算上自助查询,那就更不得了了!”

……

 

1730

坐在回家的班车上,芳芳觉得有些精疲力竭的感觉,刚刚在线上的那种热血沸腾似乎是被“热线”给热出来了。

她静静闭上眼睛,想着,路上的司乘都回家了吧!

 

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