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受理出行服务51.33万件 畅通冰雪“信息”路
综合办公室     2018-01-30 09:52   孙淑雅     来源:公众出行服务中心 郑相毅

面对新年的第二轮冰雪,和全省奋战在一线的高路人一样,联网收费中心的出行服务人员也“雪战”了数个日夜。凭借着人数有限的作战部队,借助互联网技术手段,以一敌百在“话务”和“在线回复”两个战场双线作战,嘶哑了喉咙却交出了可敬的答卷。

12428日,话务保畅,技术先行。井喷的话务量和持续疯涨的关注数,使得话务系统和微信公众号服务器都遭受了前所未有的压力。好在省联网收费中心已在“下好先手棋、打好主动战”上做足功课,对话务系统尤其是“湖北e出行”中“实时路况”“路况简图”“在线客服”等各热门功能进行重点维护,临时将带宽从20M调整至50M,极大增加了服务器“抗压”能力。应急小队,闻雪即动由中心各部门抽调骨干人员组成“话务应急小分队”,配合全员停休的客服班组“话务”、“在线回复”双线作战,最大限度保障热线接听率和在线客服服务效率。整合资源,信息联动。通过微信、微博、高德、百度、楚天交通广播FM92.7和湖北私家车广播FM107.8,实时对外公布路况信息,与应急中心、高警、气象、邻省高速服务热线等部门建立联动与信息资源共享机制,确保实时信息共享,共同做好恶劣天气期间出行信息保畅工作。

5日内,省联网收费中心公众出行服务中心共受理客户服务51.33万件,日均10.27万件。其中,人工接话服务量达1.68万件,日均3353件,每个坐席平均每小时接话47件;自动语音功能回应客户来电5.2万件;“湖北e出行”在线客服,受理客户服务2.11万件,日均受理服务4429件,为人工接话服务量的1.26倍;自助服务查询量达42.34万次,是人工受理服务的11.17倍。对外发布路况信息12.65万条,平均每小时1055条。微信号净增关注用户3.2万。

 

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